Marketing Hôtelier

Des journées pour décrypter les attentes



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Le marketing hôtelier est d’actualité. Dans ce cadre, seront organisées par RH. International Communication, les 17 et 18 mai prochain, à l’hôtel El Aurassi (Alger), les 4es journées du marketing hôtelier. Cette édition se veut essentiellement «un croisement  d’idées et d’expériences professionnelles entre participants algériens et étrangers». Deux jours pour décrypter les attentes des hôteliers. Les   conférences, au nombre de 15, apporteront des éléments de réponse ou proposeront des pistes qui puissent aider les PDG, DG des établissements hôteliers, directeurs de communication et de marketing. Les recherches d’hôtels sont de plus en plus nombreuses. Pour Dawkins et Reichheld, «retenir un client coûterait jusqu’à cinq fois moins cher que d’en conquérir un nouveau». Le premier moyen de fidéliser des clients est avant tout la qualité de la prestation. Rien de moins, rien de plus. Il faut être satisfait d’une offre pour y revenir. Le bon traitement des réclamations sera également un atout : écoute, réaction et action pour réparer les dysfonctionnements. Les primes, les sourires et les réductions ne pourront jamais compenser des déceptions. Par ailleurs, selon une étude de Jumia, leader du e-commerce en Afrique, «avec un parc avoisinant les 47,64 millions d’abonnés mobiles à la fin 2016, la téléphonie mobile confirme sa tendance à la hausse en réalisant un taux de pénétration de 111% d’abonnés en Algérie, contre 103% en Egypte et 80% en Afrique». Chaque hôtel devrait avoir un site web et un moteur de réservation «mobile». Directement issus des nouvelles technologies, sont nés les centres de réservation en ligne, les comparateurs de prix, les sites de notation et d’échanges. De plus en plus sensibilisé aux nouvelles technologies, pour ne pas dire fasciné par celles-ci, le consommateur sait désormais où chercher l’information. La distribution en hôtellerie n’a jamais été aussi multiple, ni aussi diversifiée. Depuis la parution d’internet, les modes de communication et les modes de consommation ont été littéralement chamboulés. L’hôtellerie, métier de contact, où la relation physique est primordiale, est un secteur touché par la digitalisation. Elle demeure bousculée par les pure players. A commencer par les agences de réservation en ligne (Booking, hotels.com ou Expedia), les comparateurs de prix (Kayak) ou les spécialistes de la recommandation (TripAdvisor). Ce sera une occasion aussi pour évaluer la formule du contrat de management qui a des avantages prouvés sur le terrain. Les chaînes apportent l’expérience qu’elles ont dans le domaine de l’hôtellerie et la qualité des services. En fait, la chaîne a un avantage, c’est de mutualiser un certain nombre de coûts dans la commercialisation et le management. Lorsqu’un contrat de management est signé, il y a une obligation de rentabiliser l’hôtel, c’est-à-dire que le propriétaire peut juger la performance avec tous les moyens à tout moment.


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