E-commerce

des entreprises réussissent malgré un écosystème défavorable

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En Algérie, le nombre d’utilisateurs d’internet a fortement augmenté ces dernières années. Aujourd’hui, « 80% des Algériens sont connectés et plus de 50% d’entre eux le sont via les réseaux sociaux », constate Ali Kahlane, président de l’Association des opérateurs de télécoms alternatifs. Il évalue le nombre d’utilisateurs à 19 millions « soit un taux de pénétration de 45,5% ». Une tendance qui devrait ouvrir « les portes au développement des services en ligne », estime Ali Kahlane.

Pourtant, les services en ligne, notamment le commerce électronique, restent marginalisés. Il faut dire que l’écosystème algérien n’est pas propice au développement du secteur. Le paiement électronique est encore minime et aucune loi n’existe pour encadrer les transactions électroniques ou protéger les consommateurs. De ce fait, des sites proposant de la vente en ligne ont apparu avant de disparaître ces dernières années.

600.000 consommateurs mensuels pour Jumia

Comment développer cette activité quand aucune règle claire n’est appliquée ? Quels sont les recours des consommateurs en cas de fraude ? Comment se passe la livraison et le service après-vente ? Les consommateurs et les professionnels font de leur mieux pour contourner les difficultés tout en attendant que le gouvernement tienne ses promesses et structure le secteur…

Au mois d’août dernier, une source proche du ministère du Commerce indiquait qu’une loi régissant le commerce électronique serait prochainement proposée. Son but ? Limiter les pratiques frauduleuses… Depuis, aucune information supplémentaire n’a été donnée.

L’absence de réglementation n’empêche pas des entreprises de tirer leur épingle du jeu. Le groupe Jumia, leader dans 26 pays africains, opère depuis cinq ans en Algérie où il enregistre plus de 600.000 consommateurs par mois. « C’est un marché encore vierge mais qui croît très rapidement », nous dit Hanna Benmerad, Country Manager de Jumia Travel Algerie.

Afin de réguler son activité commerciale en l’absence de lois, le groupe a mis en place des processus rigoureux de traitement de commandes, de gestion de réclamations et de litiges. Des structures spécialisées sont destinées à « informer nos clients de leurs droits, et de les guider dans l’émission de leurs réclamations », indique Hanna Benmerad.

En outre, « nous garantissons un produit conforme à la demande du client, la livraison et la possibilité d’émettre une réclamation en cas d’erreur, ou d’avoir un dédommagement en cas de dégradation du produit », ajoute-t-elle. Pour se différencier, Jumia compte donc sur des prix compétitifs, une « bonne qualité des produits et services » et une « amélioration continue des prestations ».

« Il est primordial d’être rigoureux, professionnel et de toujours se remettre en question pour progresser, innover et perdurer », estime aussi Amina Lesbat Hanouz. Il y a un an, elle et son associé ont créé un site de vente en ligne de produits artisanaux nommé Etniz. La cheffe d’entreprise considère qu’entreprendre dans ce domaine peut être une activité viable. « L’Algérie a un peu de retard à rattraper mais on n’arrête pas le progrès. Nous sommes voués à consommer exactement de la même manière que les Européens, Asiatiques ou Américains », explique-t-elle.

Le smartphone, un outil privilégié par les consommateurs

« Nous ne devons pas attendre qu’il y ait des lois pour nous poser la question de la satisfaction client : c’est l’essence même du commerçant », affirme Amina Lesbat Hanouz. Afin de faire évoluer convenablement son entreprise dans un écosystème défavorable, l’entrepreneure explique faire de son mieux pour combler les manques. « Nous avons développé des CGV (conditions générales de vente) aussi précises que possible. Nous mettons la satisfaction client au cœur de nos problématiques ».

Aujourd’hui, son site est « majoritairement fréquenté par « une clientèle de jeunes femmes actives » qui surfent via leurs smartphones.  « Nous sommes approximativement à un ratio de 60% de connexions mobile pour 40% de connexions ordinateur », ajoute la responsable d’Etniz.

Chez Jumia, la majorité des achats se font également par mobile. « 75 % des clients commandent via leurs smartphones », précise Hanna Benmerad. « Les hommes représentent 60% et les femmes 40%, et les trois-quarts d’entre eux ont moins de 45 ans », ajoute-t-elle.

Quant au mode de paiement, il a été adapté à la réalité algérienne, « Nos partenaires sont des entreprises qui optent pour les chèques et les virements bancaires ». Pour les clients, « le paiement se fait généralement à la livraison ou au siège de Jumia » En ce qui concerne JumiaTravel « le paiement se fait généralement à l’arrivée à l’hôtel », détaille Mme Benmerad.

Absence de promotion du secteur des TIC

« L’économie numérique n’a pas besoin d’être décrétée et encore moins administrée, tout ce dont elle a besoin c’est un environnement où le maître mot est la libération des énergies, de toutes les énergies », plaide Ali Kahlane. Il estime que le développement du secteur est ralenti par l’absence de politique de promotion et d’une gestion inadaptée. Il évoque notamment, « la courte vie du ministère délégué à l’Économie numérique et la Modernisation des systèmes financiers, arrêté net dans son avancée après moins d’une année de fonctionnement ».

Pourtant, les compétences humaines sont là et des progrès ont tout de même été faits dans le domaine des installations matérielles qui permettent déjà le développement du secteur numérique. Mais « à part le secteur des télécoms dans lequel elle est relativement présente, la régulation ignore totalement celui du numérique et son écosystème », déplore l’expert en TIC.

Les retards pris dans ce domaine engendrent, en termes d’emplois et de revenus, des pertes considérables pour l’économie algérienne. « Selon l’UIT et la Banque mondiale, un emploi dans le numérique crée jusqu’à trois autres emplois dans le reste de l’économie et une augmentation de 10% dans la pénétration des TIC, ce qui a pour effet d’augmenter sa part dans le PIB de 1,4% », précise A. Kahlane.

« Les États ainsi que les entreprises créateurs d’emplois et de richesses ne doivent plus leur succès aux seuls secteurs porteurs mais beaucoup plus à la rapidité avec laquelle ils procèdent à leur transformation numérique », avertit l’expert en TIC. Malgré les efforts déployés, « notre économie numérique ne dépasse pas les 4%, lorsque nos voisins maghrébins enregistrent 7 à 10% de parts des TIC à leur PIB ».

Selon M Kahlane, « la part du développement numérique tel que l’e-administration, l’e-santé, l’e-éducation ainsi que les logiciels et applications liés représente moins de 1%. Le gros est constitué par les Télécommunications, c’est-à-dire la téléphonie mobile, ses applications et usages, dont la plus-value algérienne est peu significative pour le moment. »

Comment protéger le client ?

Hacène Manouar, vice-président de la Fédération algérienne des consommateurs (FAC) et président de l’association El-Aman estime qu’en achetant en ligne, le consommateur prend toujours le risque de se faire arnaquer.

« Vu la lenteur de mettre en place des lois applicables, les associations des consommateurs avaient proposé de mettre en place un cahier des charges qui vise à enregistrer les personnes qui livrent la marchandise commandée afin qu’elles soient  identifiées en cas de litige. Mais rien n’a encore été fait. Aucune plainte n’a été enregistrée par rapport à une vente effectuée sur le Net, malgré les abus et les arnaques dont le consommateur est victime », déplore M. Menouar.

Il appelle à un encadrement du marché de la vente en ligne pour éviter « l’achat de produits interdits, comme certains compléments alimentaires, des armes, des médicaments, produits chimiques, livre, CD… »

Des produits qui, selon lui, « peuvent être vendus en toute impunité et à l’insu de tous, au détriment de la santé et de la sécurité du consommateur ». D’autant plus qu’il est difficile de vérifier l’âge de l’acheteur. « N’importe quelle personne munie d’un smartphone ou un ordinateur, peut passer commande, s’offrir n’importe quel objet mis en vente, et se faire livrer, sans le moindre contrôle ni traçabilité », déplore le président de la FAC.

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